就诊流程路径优化?试试ESIA法~

14:26 - 24/12/2019 | 来自:医疗建筑师联盟

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当前随着网上预约挂号服务的普及,虽然在一定程度上减少了挂号收费时间,但等候就诊时间依旧较长。同时,由于就诊流程的复杂性,在大型综合医院门诊公共空间中,患者特别是初次就诊患者经常会出现迷路、多次重复移动等问题。这些问题不仅增加了患者在公共空间中的停留时间,导致就医时间较长、患者满意度降低等问题,而且还会影响疾病的及时治疗,增加在公共空间中交叉感染的概率。


ESIA法原是针对企业服务流程优化的一种方法,其设计原则体现在具体流程上,就是尽一切可能减少流程中非增值活动,突出调整流程中的核心增值活动,包括:消除(Eliminate)、简化(Simply)、整合(Integrate)和自动化(Automate)四个基本步骤。


ESIA模型注重以顾客的价值利益为中心,这一点与医院以患者为中心的服务宗旨契合,因此分别将ESIA原则中“消除简化”“整合”“自动化”与门诊空间中流程路径、空间布局、人工智能相衔接。通过优化门诊公共空间内的流程路径,提高医院的医疗效率,满足现代化多位一体的门诊流程路径设计要求,适应智能化医疗的发展趋势。



医院门诊公共空间流程路径的特征



在门诊中发生的主要流程就是患者就诊流程,概括来说即挂号-候诊-就诊-检查-治疗-取药-离开,以此完成自己的看病需求。门诊空间医疗流程主要体现在其公共空间的医疗流程上,按照作用于流程上的载体不同,可将发生在医院门诊公共空间中的流程分为患者流程、医护流程、设备及其他三种流程。


患者就诊流程影响就诊路径的选择,同时也受到门诊公共空间整体形态的影响。根据就诊目的不同,患者就诊行为可分为初次就诊与复查就诊两种类型。患者首次就诊的流程一般为:挂号→分诊→候诊→就诊→检查治疗→付费取药→离开;复查就诊的流程一般为:挂号→候诊→复查问诊→付费取药→离开(图1)。





在医疗空间中,合理恰当地做到医患分流,在一定程度上既可以为患者提供宽敞的公共空间,也可以为医护工作者提供舒适的工作环境。医护流程的流动性较小,发生的时间、位置相对固定。医护流程一般为:更衣→等候→出诊→休息→出诊→离开(图2)。





(一)流程路径的目的性和序列性

患者对于就诊路径的选择有较强的目的性:以看诊为节点,患者行为分为诊前行为和诊后行为,诊前行为流程较统一,即挂号→分诊→候诊→就诊;看诊后根据医生的诊断结果会发生检查、治疗、复诊或者缴费、取药、离开等不同的行为流程。

在门诊公共空间中,患者在诊前朝一个方向的目的地移动即为单向序列;由于医院功能流线的复杂性,在患者诊后行为中,易出现人群向多方向的目的地交叉移动的现象,即形成多向序列。


(二)流程路径的重复循环性

患者就医过程中,一般会出现看诊之后去做检查、然后再回到诊室或者从一个检查室到另一个检查室等循环的流程。此外,在门诊公共空间中,患者受到空间形态单一与平面流线复杂的影响,在行进过程中容易出现迷路现象。这些行为模式都表明就诊流程路径的重复循环特征。

(三)流程路径的关联功能性

就诊流程路径不仅与行为模式相关,同时也与医护流程、医学发展模式及门诊的空间功能布局等其他因素相关,呈现出一定的关联功能特征,这些因素都直接或间接影响流程路径的设计。在空间上应尽量采用简明清晰、开阔安全、能够被快速认知的形态,帮助患者了解医院空间环境,减少等待停留时间。



医院门诊公共空间流程路径优化





(一)简化流程路径

对于门诊公共空间的流程路径优化,不能单纯从图纸的功能流线上得出结论,更应该从患者就诊角度以及医护工作环境出发,科学合理地优化就诊流程路径,从而增加患者对于就诊流程的熟悉程度,消除就医过程中多余的就诊流程。 如当前就诊流程中,患者需要多次到一楼挂号缴费大厅进行缴费,每次缴费都需要排队,造成非就诊时间增加,因此在设计中需要简化流程路径,建立便捷有效的行走空间,提升患者到达诊室的通达性,节约就医时间。


(二)调整空间布局

门诊空间同时存在患者、陪护者和导诊工作者等人群,他们在一定时间内聚集在公共空间内。整体空间布局与就诊流程的匹配度在一定程度上决定了医疗效率,因此节点布局对患者就诊路径的选择有重要意义。

在空间布局方面,可通过如下措施优化流程路径:整合门诊公共空间布局,减少患者移动次数和距离;强化节点空间可识别性,增强患者对于门诊空间的记忆,提高空间的引导性;通过鲜明的导向标识为患者提供空间信息,帮助其认知、理解、使用空间,让患者与空间建立更加丰富、深层的关系。


(三)改善信息延迟

在一些建成时间较长的医院空间中,由于设计之初并没有考虑未来医疗行业的发展趋势,新引入的信息化设备占据本就拥挤的公共空间,患者的移动路线在此空间内重复,降低了空间舒适度及患者满意度,就诊效率并未提高。因此,在设计之初,需要培养前沿意识,为未来信息化发展预留空间。同时,需要考虑老年患者对于智能化信息系统的接受程度,通过人性化的信息系统,解决老年人就医问题。




ESIA方法在流程路径设计中的应用



(一)“消除简化”就诊路径

消除简化”应用在流程设计中的具体做法是:删除医院门诊服务过程中多余的环节和步骤,将其余工作予以精简。例如:简化挂号缴费流程,减少排队现象,避免患者因就诊流程复杂而多次移动;通过简化水平交通组织、删除多余选择节点、在门诊大厅以及走廊处形成序列节奏感等优化患者就诊流程路径。


图3 北京朝阳医院医疗主街(图片来源:作者自摄)


北京朝阳医院门诊主要采用街巷式布局,突出医疗主街的作用,通过主街将人流集中起来,承担主要流程组织,引导人流行进。每层医疗主街放置自助设备,便于分科室挂号缴费,减少排队时间,加快患者行进速度,既集中了患者对路径的注意力,又创造出宽敞的空间环境(图3)。




 图4 北京天坛医院门诊室内电瓶车(图片来源:作者自摄)



北京天坛医院新院区的门诊空间内,使用室内电瓶车缩短往返就诊时间,既简化就诊路径,又践行人性化医疗理念(图4)。


图5 北京朝阳医院门诊大厅扶梯图片来源:作者自摄)



一体化设计水平、垂直交通,加强二者联系,也是优化流程路径的有效策略之一。如北京朝阳医院的门诊大厅内,引导人流的自动扶梯与门诊大厅以及通高中庭结合布置,吸引人流视线,同时在自动扶梯附近布置电梯组,二者协同配合,在扶梯、电梯与患者路径之间建立显著联系,保证人流穿行速度,避免在同一时空内人流拥挤,满足就诊流程高效性需求(图5)。


图6 北京积水潭医院门诊等候空间(图片来源:作者自摄)



 在门诊大厅空间、候诊空间以及走廊尽端等常见的人流汇集区布置优质等候场所,可避免其他人流穿行,减少交通路径交叉。如北京积水潭医院(回龙观院区)门诊等候区的座椅围绕中庭布置,自助设备在其对立侧,既避免不同人流交汇,又引入柔和的自然光线,为患者提供良好景观视野,提高就诊体验满意度,降低其焦躁感(图6)。


图7 北大国际医院门诊等候空间 (图片来源:作者自摄)




 位于荷兰的Princess Máxima中心,则通过一致的室内装饰元素构筑统一的空间形态,形成了一个便于理解和熟悉的环境。北大国际医院门诊以木质暖色作为统一元素,墙面采用木质装饰材料,座椅则有不同颜色,通过充满童趣的装饰以及医疗科普小知识消除无趣空间,提高等候空间质量(图7)。


(二)“整合”空间布局

“整合”应用在流程设计中的具体做法为:流程简化后进行统一整合,满足患者的就医需求,从而保证整个就医流程的顺畅;整体空间布局中,将属性相似的功能模块关联,缩短医疗路线,建立有效的空间联系;整合节点空间形成序列性,引导患者完成就诊流程。





图8 清华长庚门诊等候空间(图片来源:作者自摄)




北京清华长庚医院根据科室功能不同将常规的医技检查随诊室而设,呼吸内科诊室与呼吸检查室相邻,在集中等候空间内设置自助挂号缴费设备,且设备均支持移动电子支付。患者可在同一空间内完成从预约取号、候诊、看诊到缴费的就医流程,减少去集中挂号缴费处的时间,避免流程重复(如图8)。


图9 北京积水潭医院(回龙观)入口(图片来源:作者自摄)




北京积水潭医院门诊入口节点采用内凹的形式,通过显著的雨棚将人引向门诊大厅空间(图9),也可将首层架空,在地面形成即停即走的落客停车系统,缩短门诊人流从院区入口到门诊入口的行走距离,提高就医效率。 北京朝阳医院的垂直交通系统与中庭及医院街等水平空间节点结合布置,且预留足够的等候空间,远离穿行人流,在获得良好视觉效果的同时,丰富水平空间层次,提高空间集中性与识别性,便于患者寻路和记忆。



图10  北大国际医院入口处标示 (图片来源:作者自摄)

根据医院的规模和特点,设计准确清晰的标识导向系统也是整合空间布局的重要方法。如北大国际医院门诊大厅入口处通过简明醒目的文字说明引导人流的行进方向,消除患者认知与医疗专业性之间的矛盾(图10)。在瓦尔德希伯伦大学医院儿童肿瘤与血液病中心则采用儿童喜欢的卡通以及鲜亮的元素作为标识,体现医院的人文关怀和特点,消除患者的紧张焦虑感。


(三)“智能化”流程系统

将人工导航系统融入患者就诊流程中,同时也在一定程度上缓解门诊公共空间的人流压力。此外,增设可供老年人使用的导航系统。


结束语

在医院门诊公共空间就诊流程路径的设计中,以患者行为模式为出发点,将“E”“S”“I”“A”四个策略应用在流程路径中,优化流程路径、整合空间布局、引入智能信息系统,有助于改善当前医疗流程繁复的现状,提高门诊公共空间质量,帮助患者准确快速完成就医。在未来的研究中,可通过加入大量的数据,以定量分析完善研究结果,通过科学数据的支持使医院在满足信息化发展要求的同时也实现人性化。

 

本文节选自《基于ESIA法的门诊公共空间就诊流程路径优化设计》一文,因版面有限,略去参考文献,有需要者可联系CHAA秘书处。

原本作者:

王珊 于航  王进  北京工业大学





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